外送平台權益保障法週三再審　擬案國會助理自嘲：消費者權益誰來保護？

記者周志豪／台北報導

立院衛環委員會週三將續審「外送平台管理暨從業人員權益保障法」草案，盼保障外送員勞工權益。但有參與藍委草案擬寫的國會助理坦言，目前對外送產業立法只討論保障外送員權益，但對使用平台的消費者權益誰來保護？

該國會助理說，目前國內主要外送平台，消費者加入會員就要繳月費，使用平台點餐時還要被加收一筆服務費，若訂單不足一定金額、非1樓，也還要加收運費等費用，連平台向業者抽取約四成費用，也多轉嫁給消費者負擔。

但該國會助理質疑，平台業者在一個訂單中，最多抽取5項服務費用，但不僅提供的實質服務有限，當消費發生爭議時，也多僅要業者或消費者承擔損失，平台業者幾乎一點責任都不用負，好處占盡，非常不合理。

該國會助理表示，目前使用外送平台的消費者最常遇到的問題就是，餐點逾時送達或最後被無故取消問題，但此時平台了不起就直接退費或不扣費用，但對消費者被浪費的等候時間成本與機會成本損失等困擾，卻置若罔聞。

該國會助理說，也正因目前外送平台機制以有利於平台方設計，消費者下訂單後，即便已等候逾平台規範的30分鐘內送達時限，若主動取消訂單，仍舊要付完整費用，最後就是下了訂單等大半天吃不了飯，還被平台收錢。

此外，該國會助理提到，時常還遇到外送餐點內容有短缺、不完整、汙損情形，導致點牛排餐沒有牛排、餛飩冬粉沒有餛飩的尷尬情形，但平台也只是要業者退了牛排或餛飩的錢，讓消費者吃附餐、清麵了事，服務品質堪慮。

該國會助理表示，外送平台本身就規範外送餐點內容與最晚送達時間，這裡應是對消費者的承諾，也是消費者選購誘因，但最後不僅送餐逾時，還可能餐點缺漏，這有無廣告不實問題？更何況餐點若遭汙染，平台也不用負責？

另有國會助理反映，有外送平台在點餐服務選項上，繳月費會員權益反不如非會員，有點感覺吃定會員，其中的管理邏輯也讓人摸不著頭緒；

該國會助理說，還有外送員想要順路多接幾個單子，在接了A消費者外送訂單，又一直加接其他外送案，最後整個送餐時間拉長，變相增加A消費者訂單履約時間成本，對外送食物品質也有影響，消費者權益誰確保？

而參與草擬立法的國會助理說，當前國內主要外送平台，均沒有設投訴專線，消費者要反映問題只能透過APP，但問題是APP多是罐頭回應，很多質疑都沒辦法個案處理，只會制式回應，也有礙消費者權益保障。

該助理建議，外送平台業者既然在單筆服務中收取不斐費用，就應落實服務品質，針對如前述的當前消費問題自訂消費者保障條款，供消費者比較選擇；另外也應設24小時真人接聽客服專線處理消費爭議，細緻處理消費爭議。

該助理直言，平台將所有消費爭議的責任都歸於提供餐點業者或消費者，那要這個平台做什麼？服務在哪？自嘲若平台不改善相關問題，不知在保障外送員權益後，能否也「自力救濟」，另立法規範外送平台營運模式保障消費者？