為何同樣都是業務員，他有下一次機會，你卻沒有？

要成為頂尖的業務員，可不是口才好就行。（圖片來源／unsplash）

會說話、有專業，為何就是不討消費者歡心？

我們家在幾年前買了一台昂貴的直銷吸塵器，也因此這家公司每年都提供居家售後服務。去年，與業務員約好了售後服務，記得那天來的是一位女業務員，初次見面也算是彬彬有禮，在檢查吸塵器的過程中，相當專業地解說及清理吸塵器內部的陳年汙垢，最後甚至還為家中每一張床貼心地進行除蟎服務。

老實說，過程中並未有瑕疵，也沒有可以質疑的點，她挺認真的，專業度也夠，離去前不忘提醒我們，若有朋友需要，請多幫忙介紹。送走業務員後，家人對她整個服務過程並沒有特別評價，反而一致認為：「這家公司其實就是透過業務員售後服務，想要我們介紹生意給他們嘛！明年再打來預約售後服務時就拒絕吧！」

為了修理物件，再次接受售後服務

事隔一年，吸塵器終因長期使用而輪子破損，於是只好勉強再次接受今年的售後服務預約。當天來了另一位男業務員，一進門就笑容滿面，感覺就像造訪朋友一般。接著看到我們滿桌子菜未動，滿是歉意，還要我們先吃晚餐沒關係！閒話家常後，他邊檢視吸塵器的現況，邊熟練地更換輪子，也主動提及，因吸塵器為環保材質，加上已使用多年，如今更換輪子，算是很會保養了。

「馬達出風口處有一點點噴水，但看起來還好，暫不換零件沒關係。」原來，一個小零件要價3千多，但細微噴水不見得需要立即更換，所以他建議，之後使用時若聽到怪聲音，再連絡公司來檢查即可。而他離去前也不忘傳達這趟任務的最終目的：「如果有朋友需要買吸塵器、除蟎服務，別忘了通知我們啊，哈哈！」

送走了男業務員後，大夥的觀感竟出乎意料的有別於去年：「這個業務還蠻親切的嘛！把他名片先留著，下次有需要再找他。」

平平都很稱職，為何兩位業務員獲得的評價卻很兩極？

說真的，兩位業務員絕對都稱得上專業、態度也OK，但為何得到的評價卻大不相同呢？一個沒有下一次，一個卻是名片要收好，原因到底出在哪？

*愈能輕鬆駕馭產品，愈能深得消費者心

此次操作的產品是吸塵器，可能因為重量較重，女生在體力上稍顯吃虧，抑或者工作心態不同所致。兩位在解說、拆解機器時，雖然都相當熟練，唯操作過程中，女業務員表情時而皺眉、時而嚴肅，相較於男業務員總能輕鬆駕馭機器、表情輕鬆愉悅，更令消費者感到舒服又放心。

因此我得到一個結論是：當業務員示範自家產品時，如果表現出的是對產品很有信心、操作愉快的樣子，無形中會讓產品本身及公司形象獲得加分的效果，而這也應該是男業務員讓人產生好感的原因之一。

*不急著介紹服務，關心消費者做開場更有溫度

當男業務員進到客戶家裡，愉悅的表情像是對身為屋主的我們述說著：「你們家環境好舒適」，瞬間讓我們卸下心防。緊接著他察覺到滿桌子的菜，以及站在一旁讀大學的年輕人，道歉同時也貼心的要客戶別讓孩子餓著，不如先用餐，顯見業務員進門後不急於表現專業、進行服務，而是先關心、體恤客戶的感受，也因此拉近了雙方的距離。

*修理產品不修理顧客，才是最聰明

有些業務員在面對顧客的產品問題時，常會把重點歸咎於消費者的使用方法上，而沒顧慮到產品出問題已夠他們受的了，怎會想再聽到責難的話呢？而男業務員則聰明化解客戶疑慮，提到輪子破損與環保材質有關，同時還讚賞消費者多年來保養得當（意即問題不出在客戶身上），光聽這些話就讓客戶掏錢也掏得心甘情願吧！

*站在消費者立場，能省就不花錢，不把生意一次做滿

聰明的業務員，不會急於讓消費者一次就把所有錢掏出來，客戶今天已花錢修理輪子了，想必不會再想為其他小問題破費，所以男業務員自動幫消費者過濾掉不必要的花費，等於是站在客戶端看事情，也因此樹立了「我是你值得信賴的朋友」的形象。

這也讓我想起，有一次去初次造訪的美容院剪髮，原本預估一趟剪髮約花費600元，沒想到最後卻在美髮師不斷鼓吹下，又染髮又護髮，硬是花了3到4千元才得以離開。但事後忍不住對美髮師壓迫性的促銷反感，再也沒有踏進那家美容院。

由此可知，業務員想要永續經營，就不該抱持著一次賺飽、賺滿的心態，為自己創造下次見面的機會才是重點，只要有第二次機會，還怕錢財不上門嗎？